PR de criză
Cum să faci surfing pe tsunami...
Din experienÅ£a noastră, de cele mai multe ori organizaÅ£iile se preocupă de comunicarea activităţii lor curente. Nimic rău în asta! Doar că aceleaÅŸi organizaÅ£ii amână rezolvarea unor situaÅ£ii care pot genera adevărate crize manageriale.
Întreaga eficienţă a comunicării lor este întreruptă într-un astfel de moment numit "criză"! Responsabilii devin agitaÅ£i, aruncă pe piaÅ£a publică vorbe prin mai multe voci, de ce cele mai multe ori contradictorii. Sunt stresaÅ£i de insistenÅ£a jurnaliÅŸtilor ÅŸi refuză să comunice. Dacă totuÅŸi o fac, se folosesc de replica "nu comentez", ce naÅŸte ÅŸi mai mare confuzie, eventual panică!
Åži tot din experienÅ£a noastră putem spune că cele mai multe situaÅ£ii de criză nu au fost crize de la început. Ele s-au transformat în crize din pricina comunicării haotice.
Urmările au fost catastrofale: o activitate consolidată în ani, anulată în mai puÅ£in de câteva minute.
Şi totuşi, se poate controla o situaţie de criză? Ce şanse are o organizaţie sau o persoană publică să depăşească cu bine un astfel de moment?
În opinia noastră, o situaÅ£ie de criză gestionată cu profesionalism nu numai că poate fi depăşită, dar poate genera beneficii de imagine. Pentru aceasta, metodologia de abordare a unor astfel de momente prevede, între altele, estimarea potenÅ£ialelor crize ale companiei ÅŸi formularea variantelor / canalelor de răspuns, integrate în "scheme de crize". Variantele de răspuns pot fi diferite de la caz la caz: varianta adevărului nuanÅ£at, varianta contraatacului, varianta negării, varianta argumentării prin probe, varianta recunoaÅŸterii, etc. Fiecare dintre acestea sunt evaluate ÅŸi în termeni de beneficii de imagine, impact social generat, timpul de atenuare a crizei. Dacă, însă, situaÅ£ia de criză nu a putut fi anticipată, ea Å£inând de elemente de neprevăzut, reprezentanÅ£ii noÅŸtri vor alcătui pe loc variante de abordări ale momentului, toate conÅ£inând o estimare a consecinÅ£elor comunicării respective.
În final, notăm că cel mai important aspect în gestionarea situaÅ£iilor de criză este timpul de reacÅ£ie. Orice întârziere a comunicării într-un astfel de moment va lăsa loc speculaÅ£iilor, dezbaterilor de tip senzaÅ£ional, unui tăvălug informaÅ£ional confuz, foarte greu de "reparat" ulterior.
|
